在当前席卷全球的金融危机日益严峻的形式下，如何降低IT服务成本、提高IT服务质量，在满足企业业务运营需求的同时，进而支撑企业业务的发展，最终提升对信息用户的服务水平，成为众多CIO或IT经理亟待解决的问题。

　　要提高IT服务的水平，就必须对IT服务的过程和结果进行管理;要管理好IT服务的过程和结果，就必须对IT服务管理进行量化;对IT服务管理进行量化，不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能定位IT服务管理的差距，指明IT服务发展的方向。量化的IT服务管理是提供稳定、可靠、高质IT服务的有力保障，也是抵御全球金融危机的有效手段。如何量化IT服务管理?本文从IT服务管理的三大要素(人员、流程和工具)以及IT服务管理目标这四个方面分别量化IT服务管理的过程和结果。

　　IT服务管理的三要素

　　IT服务管理(IT Service Management，ITSM)，是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。通过IT服务管理，能有效解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾;解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题;最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险。

　　根据国际IT服务管理最佳实践ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)最新第三版中对IT服务管理(IT Service Management)的定义，IT服务管理由 IT 服务提供商通过人员(People)、流程(Process)和工具(Technology)的适当组合而进行。由此可知，人员、流程和工具是进行IT服务管理的三大要素。

　　如何量化IT服务管理?

　　要量化IT服务管理的过程和结果，可以从IT服务管理过程的三大要素(人员、流程和工具)以及IT服务管理结果目标这四个方面分别进行。如图1所示。

　　图1 翰纬量化IT服务管理的方法

　　量化IT服务管理的人员

　　从人员方面量化IT服务管理，可以测评IT运维人员的胜任力，评估IT人员工作量，计算IT组织容量需求。

　　(1)IT运维人员胜任力测评

　　与传统的胜任力测评方法相同，IT运维人员胜任力测评知识、技能、职业素养和行为四个方面。同时，结合IT运维工作的特点，选取符合IT运维工作要求的评价指标。从而，评估IT运维人员能力素质现状，用以衡量IT运维人员能力素质水平;识别IT运维人员能力素质差距，用以指导IT运维人员能力素质培养方向。

　　(2)IT人员工作量评估

　　IT人员工作的量化评估，不仅关注IT人员的绩效指标，而且从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作(RACI)和发生频率(DWMSYR)三个方面进行评估，量化IT人员工作内容和过程。其中，岗位职责/任务，描述IT人员工作的内容;执行动作，明确IT人员工作的权力，包括负责(R-Responsible)、审批(A-Accountable)、支持(C-Consulted)、告知(I-Informed);发生频率，定义IT人员工作的活动频率，包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S-Seasonal)、每年(Y-Yearly)、按需(R-Required)。

　　(3)IT组织容量需求计算

　　IT组织容量需求计算公式：IT人员需求量(人)=高峰期单位时间工作总量(秒) / 每位IT人员工作效率(秒/人)。

　　特别地，IT服务台或呼叫中心热线员的容量需求计算公式：热线员最大需求量(人)=高峰期单位时间热线工作量(秒) / 单位时间每个热线员的工作效率(秒/人)。其中，热线电话主要分为咨询电话(On-Call)和远控电话(Remote)两大类，人员工作效率按80%有效利用率计算。

　　量化IT服务管理的流程

　　从流程方面量化IT服务管理，可以评估IT服务管理流程成熟度，构建IT服务管理流程及角色KPI体系。

　　(1)IT服务管理流程成熟度评估

　　参考IT服务管理最佳实践，对组织IT服务运营进行现状调研、差距分析及成熟度评估。ITIL流程成熟度共分为5个级别：初始级(Initial)、可重复级(Repeatable)、定义级(Defined)、管理级(Managed)和优化级(Optimized)。每一个级别对应一个分值范围反映出评价对象的ITIL流程成熟度状况。

　　(2)IT服务管理流程及角色KPI体系构建

　　构建IT服务管理流程及角色的KPI体系，以企业愿景为最高目标，二级分解IT服务组织的目标，三级梳理IT服务流程及活动，四级关联流程角色及职责，最后制定人员的绩效考核制度。通过KPI指标和绩效考核制度，将企业的战略目标分解到各系统各部门各员工，最终形成以KPI指标为核心的目标责任体系。

　　量化IT服务管理的工具

　　从工具方面量化IT服务管理，可以测评IT服务管理软件工具的功能需求。

　　通过问卷测评的方式，帮助IT组织分别从事件管理(57个功能点)、问题管理(48个功能点)、信息安全管理(18个功能点)、接口(25个功能点)、基本应用(21个功能点)、报告(10个功能点)和产品提供商管理(38个功能点)方面明晰对IT服务管理软件工具的需求。针对每个需求，评估商业价值，划分四个等级：强制的、非常值得要的、值得的、可选的。最后，统计分析综合建议。

　　在指导方法上，基于适度性、利益相关性、高质量低成本等多方面因素确定IT服务管理软件工具选型的基本原则，从商务性与技术性方面充分考虑工具选型所要遵照的选型条件。在实际工作中，基于初审、招投标、上线测试三个阶段实施工具选型过程，最终为组织提供IT服务管理工具选型方案，帮助组织规划、建立IT服务管理工具选型的过程体系，从而实现工具的正确选择。

　　量化的IT服务管理目标

　　从结果成效方面量化IT服务管理，可以测评IT最终用户满意度(EUS)和IT组织BSC(平衡记分卡)成熟度。

　　(1)IT最终用户满意度调查(EUS)

　　纵观国内外服务质量评价方法可知，IT服务质量=最终用户满意度(EUS)=用户感知到的质量-用户期望得到的质量。

　　整个EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型四大模块组成。其中，EUS指标体系的构建是整个量化过程的关键。在选择测评指标时，遵循三大原则：代表性原则，以最终用户为中心;系统最优原则，从整体功能出发;可控性关则，充分考虑现有资源。在具体量化每个指标时，通过调查最终用户对所使用的IT产品或接受的IT服务的满意度和重要性两方面的评价，量化用户对该IT产品或服务的感知和期望，然后依照EUS计算公式测算每项IT产品或服务指标的得分，最后推导出该IT产品或服务的优势和劣势。

　　EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，可以用于帮助企业解决三大问题：评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平;识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导IT服务管理决策;建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。

　　(2)IT组织平衡记分卡(BSC)成熟度评估

　　平衡记分卡(Balanced Score Card，BSC)成熟度评估模型，将IT组织的结果因素(Results)和动力因素(Enabling Factors)相结合，通过相关人员现场或电话访谈、问卷调查和相关资料收集，评估现状并寻找根源和改进建议。

　　其中，结果因素从组织目标出发基于BSC的四个方面，包括员工满意度(Employee Satisfaction)、客户满意度(Customer Satisfaction)、成本/生产力(Cost/Productivity)和组织成熟度(Organization Maturity);动力因素从组织内部管理出发划分五个方面，包括领导力(Leadership)、战略和政策(Strategy & Policy)、人员管理(People Management)、资源(Resources)、流程和规章(Process & Procedure)。这九个方面都采用可量化的指标进行衡量，用亮灯的方式(绿灯，良好;黄灯，警告;红灯，灾难;灰灯，没有信号)显示每个指标的状态以及整个组织的成熟度。

　　在有效评估IT组织服务结果因素和动力因素后，引入ITILv3持续服务改进方法，构建IT组织的自我优化机制。

　　后序

　　量化IT服务管理的理论方法和最佳实践还有很多，以上只是从IT服务管理的内涵出发，对如何量化IT服务管理进行解析，仅作抛砖引玉。2009年6月12日-13日北京德宝饭店将召开由中国软件行业协会系统与软件过程改进分会承办的“2009第十三届中国国际软件博览会——系统与软件过程改进国际论坛暨China itSMF发布”，论坛以“量化IT服务管理”为主题，将从“量化，推动IT服务管理水平提高”、“CIO的挑战：金融危机下如何做好IT服务管理”、“ 两化融合与IT服务管理”等几个方面进行相关的研讨。期望即将召开的 “2009第十三届中国国际软件博览会——系统与软件过程改进国际论坛暨China itSMF发布”能凝聚大家集体智慧，共同推动IT服务管理水平的提高，推进金融危机下两化融合，为中国信息产业的发展尽绵薄之力。